Windykacja stałego klienta

Data aktualizacji: 28 października 2022

Windykacja sama w sobie wymaga dużych zdolności negocjacyjnych, cierpliwości i często zachowania zimnej krwi. W sytuacji, w której próba odzyskania długu dotyczy stałego Klienta, z którym chcemy utrzymać dobre relacje, proces komplikuje się jeszcze bardziej. Wielu właścicieli (szczególnie mniejszych firm) ma duże wątpliwości odnośnie do prawidłowego przeprowadzenia tego procesu. W niniejszym artykule postaramy się nieco rozjaśnić sytuację.

• Definicja stałego klienta
• Windykacja a poprawne relacje
• Czego nie powinniśmy robić?
• Na co warto zwrócić uwagę?
• Procedury
• Obsługa windykacji przez zewnętrzny podmiot
• Zobacz również wersję video

Definicja stałego klienta

Przede wszystkim powinniśmy odpowiedzieć na pytanie kim jest stały Klient. Czy jest to podmiot, z którym łączy nas stała współpraca na podstawie umów rozliczanych okresowo? Czy jest to podmiot, który dokonuje u nas pojedynczych zakupów, lecz robi to regularnie? Czy jest to podmiot, z którym prowadzimy jeszcze kilka innych projektów, które mają charakter jednorazowy, jednak mocno rozłożony w czasie (np., rozliczany etapami)? Każda sytuacja jest nieco inna, lecz we wszystkich przypadkach główne zasady postępowania są podobne.
 

Windykacja a poprawne relacje

Relacje z Klientem, szczególnie stałym są bardzo istotne. Odwieczna zasada „niepalenia mostów” obowiązuje również w windykacji. Szczególnie w przypadku relacji B2B. Nie inaczej ma się sytuacja w przypadku windykacji stałego Klienta. Działania powinny być stanowcze, jednak nie przekraczać żadnych granic, które uniemożliwiłyby dalszą współpracę. Zadbajmy o odpowiednią formę działania oraz wzajemny szacunek.
 

Czego nie powinniśmy robić?

Powinniśmy jednak pamiętać o jednej kwestii. Głównym celem prowadzonych działań windykacyjnych jest odzyskanie należności. Często wierzyciele zastanawiają się, czy w ogóle powinni podjąć działania, pozwalają na coraz większe opóźnienia w płatnościach, idą na kolejne ustępstwa. Wszystko z powodu obawy przed utratą stałego Klienta. Nie jest to jednak poprawne rozumowanie. Kolejne ustępstwa spowodują jedynie kolejne próby jeszcze szerszych negocjacji. Co może doprowadzić do dwóch stanów:

• Sytuacji, w której współpraca będzie zupełnie dla nas nieopłacalna i z tego powodu będzie i tak musiała być zakończona.
• Sytuacji, w której pomimo chęci nie będziemy w stanie spełnić kolejnych żądań Klienta. Doprowadzi to oczywiście i w tym przypadku do zakończenia współpracy.

 

Na co warto zwrócić uwagę?

O dobrych praktykach w windykacji pisaliśmy już kilkukrotnie. W tym wypadku mają one również jak najbardziej zastosowanie. Warto jednak przyłożyć specjalną uwagę do kilku kwestii:

• Zachowajmy emocje dla siebie. Kontakty powinny być możliwie jak najbardziej profesjonalne.
• Negocjacje prowadźmy z jedną osobą. Kilka różnych osób powoduje duże zamieszanie i problem zanikającej odpowiedzialności.
• Nie zapominajmy co jest celem windykacji.
• Bądźmy konsekwentni.
• Załóżmy również scenariusz, w którym dłużnik przestanie być naszym Klientem.

 

Procedury

Warto opracować i regularnie monitorować procedury dotyczące windykacji stałych / ważnych Klientów. Prawdopodobnie będą one bardziej skomplikowane niż standardowe odzyskiwanie zadłużenia. Prawdopodobnie będą wymagały więcej zachodu. Ważne jednak, aby się ich trzymać, a jeśli sytuacja się zmieni, po fakcie wprowadzać w nich zmiany.
 

Obsługa windykacji przez zewnętrzny podmiot

Warto rozważyć również przekazanie windykacji zewnętrznemu podmiotowi (np. kancelarii prawnej). W przypadku stałych Klientów takie rozwiązanie może posiadać szereg dodatkowych zalet:

• Odseparowanie emocji i pewność, że cały proces zostanie przeprowadzony profesjonalnie.
• Zdjęcie presji w kontaktach związanych z zadłużeniem.
• Mniejsza szansa powstania konfliktów.
• Możliwość całkowitego odseparowania innych działań od windykacji.

 

Zobacz również wersję video